赴日之前从扫厕所开始

　　中国旅游专业学生到日本宾馆行业研修，是日中友好交流的一个重要项目。日本方面由半官方的国际友好宾馆协会组织安排，该协会一直致力于日中之间的文化交流。其旗下囊括了日本以关东地区为主的著名饭店集团近100家，在日本宾馆界有很大的影响。

　　据了解，该协会选拔到日本的中国研修生，每年有250多人，其中山东省旅游学校所占比例最大，占五分之一多。目前该校有52名学生在日本，分布在多家高级温泉宾馆。

　　那么，什么样的学生才具备到日本去的资格呢？出发前，山东省旅游学校狄保荣校长告诉我们，赴日研修生都是优秀学生，需要经过严格的培训和选拔，受过处分的学生没有资格参加。除了日本风俗、宾馆操作等专业知识的准备，这些学生先要经过一年半到两年的日语强化训练。一旦名单确定，他们将接受一项特殊的任务：打扫学校所有的厕所。狄校长解释说，这是赴日前的热身准备，因为去那边是要吃苦的，扫厕所是最基本的工作，算是前奏。

　　学校初选后，最终学生要由日本方面面试确定，要看形象、业务素质、语言等多个方面。狄保荣校长开玩笑说：“走后门是不可能的，我们学校只能决定谁不去，但决定不了谁去日本。”这样充分保证了赴日研修生的质量。

　　在吃苦中学会长大

　　我们此次访谈的山东省旅游学校研修生，分布在伊豆半岛东、西银水庄温泉饭店、东海饭店、鬼怒川冈部饭店等，它们都是日本知名的饭店，其中银水庄温泉饭店在日本是一流的，住一晚要300美金。

　　这些孩子们的工作岗位与日本员工一样，分布在客房、餐厅、前台等不同的部门。为了照顾他们，每个饭店都为学生们配备一名生活指导员和工作指导员。同时，饭店还为他们办理了人身保险，在生活上每月还给他们一定的生活补助。在待遇上基本与日本员工一致。

　　到一个完全陌生的国度，在国内又没吃过什么苦，孩子们到日本的前两个月都不适应。既有语言上的，又有饮食上的，还有来自工作上的压力和严格。

　　饭店的管理人员并没有因为他们是中国的孩子，就给开绿灯，相反，工作上的要求与日本员工没什么两样。每到一处，孩子们见到老师和记者，总是先七嘴八舌“诉苦”一番。

　　“工作上有时也受气，哪里做的不好，部门负责人就会毫不留情提出批评。”在稻取银水饭店的李永涛说。

　　“在客房部，我一天要做床60多个；在调理场，我一天要砸冰块400多块，做生鱼片，平常晚餐要准备300———400人的，工作量很大。”济南来的金述坤说，“不过我长劲了。”这个开朗的小伙子笑了。

　　“我们早上5：30起床，晚上要11点多下班，日本人都这样，工作狂。现在也适应了日本人的作息时间。”在东海饭店的高非说。

　　张雅文在鬼怒川冈部饭店，她说，日本都是跪式服务，刚来时跪上30分钟腿都麻了，膝盖也变黑了，有的同学让家人寄护膝过来。她说，大年三十的晚上，发烧，还要坚持工作，当时特别想家。好在日本饭店的生活指导员对孩子们都很好，照顾得很周到。

　　每个人都有自己的吃苦故事。但孩子们都坚持过来了。在冈部饭店的周万迎说：“来到日本，学会了自立和独立，也体会到了父母的不易，回去要好好孝敬父母。”

　　从日本人身上学到很多

　　日本的酒店服务水平，在全世界都是一流的。日本人的职业素质、敬业精神让中国的孩子们体会颇深。

　　冈部饭店是一家在日本国内外拥有7家分店的私人饭店集团。在研修生中有这样一个故事，他们刚到日本时，发现店里一位中年妇女什么都做，擦厕所，迎接客人等等，而普通员工对她非常尊重。当时研修生们很纳闷。后来一问吃了一惊，原来，那位中年妇女是冈部饭店集团的老板娘冈部瑞穗。

　　冈部瑞穗最初留学美国，学习饭店管理，也是从最底层开始做起，虽为老板娘，仍事事身先士卒，她还要求中国的孩子们，到了日本，不要把自己当客人，而是要以日本人的标准要求自己，把饭店当成自己的家，对待客人要像家人。冈部饭店接纳中国研修生，已经连续7年。

　　冈部瑞穗的作风在我们见到几位饭店老总的身上都能看到。在日本的温泉饭店，客人要走时，饭店的经理、工作人员等都会站成一排，跟客人道别，直到客人的车消失在视线中，他们还要深鞠躬，说一声感谢光临。这一点，记者在采访过程中亲眼见过，在日本，这是很自然的事情，让人感触颇深。

　　让研修生们说起来，收获就更多了。“对客人要微笑，就像照顾小孩一样的微笑。”

　　这是日本饭店业或者服务业对从业人员最基本的要求。记者在采访中，几乎所有的老板都提到了这一点。他们认为，这是不需要花费，但对客人却是最重要的服务。

　　“日本的老年人与年轻人一样拼命。我有一次看到一个日本老太太，搬东西摔倒了，还爬起来继续干。”银水庄饭店的李永涛说。据说日本是老龄化社会，很多老年人退休后仍在工作，他们只是为了证明自己能够养活自己。

　　“绝对的客人第一，整个酒店都围着客人转。他们真正把客人当成了神！”

　　“日本的员工工作不局限于一个部门，通常会大家协作做好一件事情，团结合作的精神特别强，也特别有忍耐力。这一点跟国内酒店不同。”

　　“饭店告诉员工：你们不是从饭店拿工资，而是从客人那里拿工资。”

　　孩子们说，这些都是在日本的研修中真正学到的，也是影响自己最深的。如果今后从事饭店业，这都是宝贵的经验。

　　记者曾经就饭店的用人标准，采访过日本最好的温泉饭店的老总小暮正名，他的观点比较有代表性：饭店服务人员首先要笑起来可亲，要周到细心，要工作努力，最重要的一点，要接受“永远是客人至上”的观点。在日本，一名酒店服务员要工作3年左右，才会到与客人接触的一线岗位，小暮正名在酒店业做了37年，他用了27年才做到总经理。他说，他也用这样的标准要求中国的孩子们，而孩子们做得还不错。

　　他们赢得了日本人的尊重

　　此次陪同我们的向导，也是接待方的负责人，是日本国际友好宾馆协会的柏木小姐，她是该协会的顾问。赴日研修生的工作都与她有关，她是台湾人，在日本定居多年，开朗幽默，每年中国到日本的250多个研修生，都由她操办，她开玩笑说他们都是自己的孩子，算起来有250多个孩子。

　　柏木小姐自己有公司，她在友好宾馆协会的工作完全是自愿，不拿薪水。她说，做接待中国研修生的工作，一方面是因为自己是中国人，另外，也是为了促进中日的民间交流。“一次到青岛，机场有两个学生认出我，喊我柏木老师，她们回国后到了日本航空公司，当时我看到他们好高兴。”柏木说。

　　“有个研修生的故事给我印象最深，我从他身上学到了很多，他是山东省旅游学校的，家是日照的。”柏木说，尽管她忘了学生的名字，但却时常想起他。“当时他告诉我，自己从小到大没干过什么重活，当时看到了日本员工搬着成箱的酒，而自己却搬不动，急哭了，不愿让人看到，跑到洗手间把脸洗了。后来他不断锻炼，搬着酒箱可以轻松地一步上二级台阶，让日本的员工看呆了。他说，年青时要能吃得苦中苦，从底层开始做，是最好的磨练。这话我至今忘不了。”

　　这样的故事有很多，在东伊豆稻取银水饭店的白绍婷同学，靠着自己的努力，到了饭店前台工作。在鬼怒川冈部饭店的张雅文，曾接待过一位日本客人，当时他心情不好，对她百般挑剔，但她总是笑脸相迎，后来那位日本客人非常感动，给她寄来一架佳能高档相机，作为礼物，还附带一个三角架，甚至连胶卷都有。

　　孩子们的表现也得到了酒店老板们的赞誉，老板们说，中国孩子的表现一点不比日本员工差。

　　中国桥梁，人生转折

　　对于这些孩子们，赴日研修的经历，可以说是他们职业生涯甚至是人生的转折点。

　　在日本期间，记者在东伊豆银水饭店了解到，该店一位日本小伙子，对山东旅游学校一位研修生姑娘萌生了爱意。山东姑娘不久将赴日本，续写爱情篇章。据省旅游学校有关人士介绍，曾经还有个日本小伙子为了爱情，一路追到山东来，成为研修生中的佳话。

　　赴日的经历对很多学生来说，不但是职业教育中的难得机会，对他们的人生而言，也是重要的转折点。记者在日本遇到了济南的姑娘吕晓雪，她是山东旅游学校98级酒店专业的学生，2000年开始在日本研修一年，如今她毕业后，家里又支持她重返日本，开始了留学的生活。目前她在和歌山上日语学校，正逢学校放春假，就到了东伊豆银水庄饭店打工，赚取生活费用。她说，将来自己想在日本读大学，学有所成之后再回国。像吕晓雪这样，赴日研修后再度去日本留学的有不少。

　　据了解，研修生们赴日一年，收获除了专业知识，提高最快的就是日语水平了。有的学生研修之后，考取了日语一级和二级证书，要知道，国内日语专业的本科生考一级都不是很容易的。这为他们回国后的职业生涯，增添了一块含金量比较高的敲门砖，增强了竞争力。据省旅游学校校长狄保荣介绍，赴日研修生还没回国，就有很多用人单位将他们预订了。作为职业教育的一种尝试，这无疑是非常成功的。

　　为了培养这些年青的孩子，日本方面也付出了很多。据柏木小姐介绍，赴日研修生在日期间，享受与日本员工同样的福利待遇，而此间，饭店花在学生身上的精力，却是同样花在日本员工身上的3倍。东海饭店的老板泷正雄先生说，他对第一批研修生印象最深，其中有两个孩子沿着电车轨道走，电车为此停下，“我当时吓坏了。”

　　泷正雄先生去中国多次，喜欢中国菜，他说，研修生们在日本只待一年，对他们的培养，其价值是不能用金钱来衡量的，更多的是着眼中日两国间的民间交流。这在日本饭店业也基本形成了共识。像泷正雄先生一样，很多饭店老板都到过中国，都想为中日交流作点事情。

　　接纳中国研修生的日本饭店，对研修生们也有一个普遍共识，都认为他们是中日交流的桥梁，将来日本旅游市场全面开放，中日交流会更多，作为日本饭店业，可以未雨绸缪，通过研修生，了解中国客人的生活习性和文化习俗，做好中国游客的接待工作，而学生们回国后，也可以肩负起更多责任，为两国的友好交流多尽力。

摘自 《中国旅游报》